一、服务规范

　　（一）柜面纪律要求：

　　1、柜面服务工作人员必须提前到岗，做好服务前的各项工作，准时为纳税户服务，不能擅自提前下班。

　　2、工作认真，不嘻笑打闹，不看与业务无关的书刊，不做与业务无关的事情，不吃零食，不随便离岗、串岗。

　　3、不在服务场所打牌、下棋，工作时不准打私人电话。

　　4、服务态度热情，有问必答、百问不厌。对纳税户不刁难粗暴，不冷眼相对，不讽刺挖苦，办事不推托、不拖延，不拒绝办理，不与纳税户发生争吵。

　　（二）规范礼貌用语

　　1、电话用语：“您好！×××单位，请讲”、“请稍等”。

　　2、接待用语：来有迎声：您好、请进、请坐。问有答声：不用客气、请讲、我帮您问一下、我帮你看一下、我马上给您办理。走有送声：您走好、再见。服务不周有歉声：对不起、让您久等了、服务不够周到，请您原谅。受到表扬有歉声：请别客气、没关系、这是应该的。

　　3、服务忌语：不知道、您去问别人、我就这种态度、您没看见我正忙着吗：等会儿，刚才给您讲过了，怎么还问？您问我、我去问啥人？有意见您去提好了、下班（吃饭）时间到了，明天（下午）再来、还没上班、急啥，等一会儿，我不是告诉您了吗，还听不懂？不要噜嗦，快点讲、怎么这样笨，讲了几遍还不懂。

　　（三）仪表着装要求：

　　1、统一穿着税务制服，保持制服整洁，不得将制服与便服混穿。

　　2、男同志不得戴饰品，女同志不得化浓妆。

　　3、亮证上岗，挂牌服务。

　　4、仪表端正，精神饱满，坐时不得跷腿，立时不得勾肩搭背。

　　二、值班制度

　　设立报缴高峰期间办税服务厅值班制

　　（一）在办税服务厅设立首问服务台，由各业务科室及税务所副职参加值班。

　　（二）设立公开问讯电话、首问事项登记簿和回执联，做好办理事项的跟踪督查。

　　（三）值班人员负责对前来办税服务厅咨询的单位和个人提供咨询、引导和服务工作。

　　（四）值班人员应按规定时间到岗，不得缺岗，执行办税服务厅工作人员的作息时间。

　　（五）值班人员在报缴高峰期间要确保办税服务厅正常纳税秩序，及时有效地处理各类突发事件，如情况需要，及时与有关部门联系。

　　（六）报缴高峰期间以外仍由征收所负责做好办税服务厅值班工作。

　　三、政务公开

　　（一）发布媒体及内容范围：

　　1、办税服务厅大屏幕电子显示屏：税务部门形象宣传、近期税务法规和重要信息提示。

　　2、公告栏、（厅外）：面向纳税人和社会的关于税务形象、卢湾形象的宣传，国税局与市局重大税务事项的公告。

　　3、通知栏：近期税务法规的摘要、本局有关税收工作的通知和安排、区内经济信息提示。

　　4、计算机触摸查询系统：税务法规全文检索，服务指南。

　　5、宣传手册（卡片）：服务指南、办事程序。

　　6、宣传材料：近期税务法规、其他有关税收的信息、区内经济信息交流。

　　7、当年市局编辑的《税务法规》全套供纳税人查阅。

　　(二)职责及发布程序:

　　1、征收所分管领导为政务公开工作的主办人。

　　2、稽管科、税政科、发票科等相关业务科室落实专人将要发布的材料填写政务公开内容表，规定公开形式、公开时间，及时交政务公开主办人。

　　3、区局计算机办公室落实专人对大屏幕、触摸屏，征收所落实专人对通知栏（公告栏）的宣传材料和信息发布进行更新维护与册除工作。

　　4、对外公开的业务性文件和工作安排的准确性由各业务职能科室负责把关，需要送局领导审核的文件材料，应按规定报批后再行公开。

　　5、人事科、监察科负责政务公开督办工作，办公室负责区内经济信息交流材料的提供。

　　6、征收所每季度末应将政务公开的运转情况以报表形式送区局监督部门。

　　四、管理考核制度

　　办税服务厅的管理考核制度按区局岗位责任制目标管理考核办法执行。

　　（一）办税服务厅工作人员的考核实行双重管理，即：由征收所分管所长负责日常检查登记，将结果反馈给所在部门，由所在部门进行处理，并结合其他方面的工作表现进行岗位目标考评。

　　（二）区局职能科室要定期和不定期对办税服务厅的工作进行检查，检查结果由人事部门直接按目标管理考核办法进行登记处理。

　　                                                二〇〇〇年七月二十五日